고급 고객 관계 관리
Convertas
주요 정보
캠퍼스 위치
Dubai, 아랍에미리트
언어
영어
연구 형식
캠퍼스에서
지속
5 날
속도
풀 타임
수업료
USD 3,695 / per course *
신청 마감
정보 요청
가장 빠른 시작 날짜
정보 요청
* 점심 식사 및 커피 나누기를 포함한 두바이의 호텔 회의장에서 5 일간 진행되는 워크샵
장학금
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소개
좋은 고객 서비스는 기업 간의 큰 차별화 요소로 간주 될 수 있습니다. 경쟁 제품은 종종 유사하고 어쨌든 쉽게 복제 할 수 있지만 우수한 고객 서비스는 조직 문화의 모든 측면을 꿰뚫어 보면서 지속적인 조직 차원의 노력이 요구되는 전체 론적 시스템입니다. 결과 고객 중심 조직은 쉽게 모델을 복사 할 수없는 강력한 경쟁자가됩니다.
이 과정에서는 고객 중심 조직을 구축하는 데 필요한 사항을 살펴 봅니다. 사례 연구, 자기 평가 연습, 서비스 품질 도구 적용, 보도 자료 비디오 클립, 토론 및 기타 결과로 나오는 구두 및 서면 질문은 모두이 코스에서 간단한 컨설턴트 및 참가자 프레젠테이션에 사용됩니다.
목표
- 고객 서비스 정의의 7 가지 측면을 고려하여 전체적인 고객 관리 접근법 개발
- 내부 고객 만족 극대화를위한 목표 및 프로그램 작성
- 고객 만족도 조사의 설계, 구현 및 분석 평가
- 서비스 개선을위한 발판으로 고객 불만 사항을 사용하십시오.
- 명확성 및 적합성을 보장하기 위해 SLA (Service Level Agreements) 작성
- 잘 선택된 핵심 성과 지표를 통해 조직 또는 부서의 서비스 측면 평가
누가 참석해야 하는가?
고객 만족도를 높이고 고객 서비스 관리자 및 고급 고객 서비스 도구에 관심있는 감독자로하여 성과 향상에 관심이있는 임원, 관리자 및 의사 결정자.
모듈
1 일차 : 고객 정의 및 평가
- 고객 정의
- 고객 서비스의 정의
- 내부 및 외부 고객
2 일째 : 내부 고객의 중요성
- 동기 부여 된 직원의 필요성
- 자격있는 직원의 필요성
- 사일로 정신
- 사일로 파괴
3 일째 : 고객 서비스를 전략적 요구로
- '용의자'에서 '파트너'
- 사다리 올라가다
- 'KANO'모델. '기본'속성. '성과'속성. '기쁨'속성
- 고객 중심 조직
- 전략적 요구로서의 고객 서비스
- 고객 중심 조직의 7 가지 관행
Day 4 : 고객 만족도 조사 및 기타 중요한 도구
- 고객 이해하기
- 세분화의 중요성
- 고객 세분화 원칙
- 포커스 그룹
5 일째 : 고객 만족도 조사
- 핵심 용어
- 주요 설문 조사 방법
- 설문 예제
- 고객 설문 가이드 라인
- 만족도 설문 조사 유형
- 샘플링의 기초
- 측정 할 속성
- 고객 만족 지수
- 'RATER'깊이
- 서비스 품질 (servqual) 갭 모델